最近ふとしたことからセブン＆アイHLDGS会長である鈴木敏文さん
に関する書籍を読んでいます。
書籍名「鈴木敏文の本当のようなウソを見抜く」
何気なく手に取ったこの本ですが、内容に問題解決的視点が
盛り込まれており驚きました。
例えば、下記は本編の４ページ目に出てきた部分ですが、
いきなり「問題解決力」です。
－－－－－－－－－－－－以下抜粋－－－－－－－－－－－－
『顧客満足度が重視される今の時代には、「顧客のために」という
意識こそが求められていると思われがちだが、「これには“本当の
ようなウソ”がある」と鈴木氏は言う。
「私達が“顧客のために”と考える時にはたいてい、
自分の経験をもとに“お客とはこういうものだ”
“こうあるべきだ”という決めつけをしています。
（中略）
“顧客のために”ではなく “顧客の立場で”考えることです。
“顧客のために”は自分の経験が前提になるのに対して、
“顧客の立場で”考える時は、自分の経験をいったん否定しなけれ
ばなりません。』
－－－－－－－－－－抜粋終わり－－－－－－－－－－－－－
小売業界では（今日では全産業でとも言えますが）顧客志向という
言葉がよく使われます。
社会経済生産性本部調査の新入社員意識調査でも、
「もっとも大切にすべきは顧客である」と５５％以上の方が
回答している程です。
（参考）社会経済生産性本部 新入社員意識調査
2008春新入社員意識調査.pdf
しかし、いかにそれが大切だとわかっていても、自分自身の経験、
特に成功体験を否定することは、容易ではありません。
それ以前に「否定するとはどういうことか」「経験に捉われずに
考えるにはどうしたら良いか」から学ぶ必要があるかも知れません。
問題解決的にいえば、この「顧客の立場で考える」は
「ゼロベース思考」「思い込みの排除」「取り巻く環境の理解」
といった項目に通じています。
▽ ▽ ▽ ▽ ▽ ▽ ▽ ▽
まさかに鈴木さんが当プログラムを学習したとは思えませんが、
やはり「問題解決力」は備わっていらっしゃるようですね。
まだまだ読み始めたばかりですが、この先もいろいろと出てきそう
な予感です。
またご紹介したいと思います。
RSSフィード